上節(jié)講述了電話營銷中如何引起外呼接聽者的注意力。這里我們談一下如何通過提問和傾聽來了解客戶的需求, 做出個(gè)性化的判斷。
。。對(duì)客戶需求分析其實(shí)早在撥打電話之前就已經(jīng)開始了。我們必須知道選擇合適的對(duì)象進(jìn)行外撥。盡管如此，在溝通的開始階段，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)一步進(jìn)行需求辨認(rèn), 英文中對(duì)應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂"qualifying",
。。首先，你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請(qǐng)表，客服記錄，訂貨單，意見反饋表，電話黃頁信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會(huì)買你的產(chǎn)品，而是客戶會(huì)需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。
。。下一步，你可以用開放式問題來引出對(duì)方給你更全面的闡述性回答。開放式問題通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么時(shí)候"等組成。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問題可以是：
。。"您還沒有購買人身意外險(xiǎn)的主要原因是什么？"
。。如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問：
。。"您理想中的手機(jī)應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？"
。。通過類似的開放式問題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃, 客戶的現(xiàn)有資源, 客戶對(duì)幫助業(yè)務(wù)成長的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求, 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形, 服務(wù)等級(jí)和產(chǎn)品價(jià)格的需求，以及可能的購買時(shí)間。當(dāng)然，這是一個(gè)互動(dòng)的過程，在你提問以了解客戶需求的同時(shí)，你也要鼓勵(lì)客戶提出相關(guān)問題或在溝通主動(dòng)提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價(jià)格等信息給客戶，這樣一個(gè)平等的信息交換過程將有助于你和客戶在最終可能選購的產(chǎn)品類型上達(dá)成更多共識(shí)。 在開放式問題之后，你可以用封閉式問題來填補(bǔ)在開放式問題上的遺缺, 并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。封閉式的問題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開放式的問題了解到客戶的具體需求后，你可以：
。。"如果外包座席能同時(shí)處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼入與呼出, 客戶滿意度保持在4.6, 同時(shí)月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半, 您覺得外包會(huì)是一個(gè)應(yīng)該考慮的選擇, 對(duì)嗎?"
。。盡管閉和式問題有"是""否"兩種答案，問問題的技巧之一在于把答案盡可能的成為"是"，這樣就形成了對(duì)方不斷與你有共同點(diǎn)的勢頭，一直到最后。但要在短時(shí)間內(nèi)迅速在對(duì)話過程中不斷以答案"是"為主的問題提問需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力。更進(jìn)一步, 你的良好溝通導(dǎo)致對(duì)方除了說"是"之外，還能與你互動(dòng)，表明他的意見，增加對(duì)你的產(chǎn)品的理解及對(duì)你個(gè)人、公司的信任。
。。在整個(gè)qualifying過程中，不要忘記有效傾聽的重要性。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽，正確解讀客戶的回答將對(duì)你在下一步中解決那些要點(diǎn), 為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，你要聽得出來對(duì)方在購買背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無法通過直接提問得到的。
在qualifying過程中有幾點(diǎn)注意：
１． 避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽的興趣。
２． 避免一次提一個(gè)以上的問題。通常電話銷售過程中的每一個(gè)問題都是希望客戶能給答復(fù)的。同時(shí)提一個(gè)以上的問題往往客戶只會(huì)回答一個(gè)而忘了另一個(gè)。
３． 適當(dāng)?shù)某聊�。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動(dòng)機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊o客戶思考和主動(dòng)說話的機(jī)會(huì)比你設(shè)計(jì)的任何問題都更有價(jià)
作者 阿保
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